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最近ちょっと不満に感じたことがありまして・・・
母親が「ひざが痛い」と言うので整形外科に連れて行きました。
そしてそこで言われたのが「痛み止めの注射をするので様子を見ましょう」というもの。
患者側としては聞きたいことがいろいろあるので、質問をします。
私「根本原因は何ですか？」
医「ひざの周りの筋肉が弱っているからです。」
じゃあそのために何をしたらいいのか説明があるかと思ったら、説明なし。
母「痛み止めが切れたら、また痛くなるのか不安です。」
医「痛くなったら、今度はＭＲＩを撮りましょう。」
・・・？、ＭＲＩを撮るのと、痛みをなくすのと関係性の説明は？
的を射ない返事が続き、私たち親子は戸惑いを隠せません。
医（面倒くさそうに、こっちの質問を拒否するかのように）
「とにかく、今日は痛み止めの注射を打ちますね！」
と、ほぼ強制終了のような対応でした。
とても不満が残る対応でした。
患者側としては「痛みをなくしたい」のであって、
「整形外科医の治療を受けたい」のではないのです。
患者側のニーズとサービス提供者の対応がマッチしていません。
後日、ネット検索で調べると、
膝痛は整形外科医に行くべきか？鍼灸整骨に行くべきか？問題、
整形外科医の説明不足に不満を持つ人が多い問題、
など、似たようなケースの問題について議論があることが分かりました。
整形外科医も説明不足の人が全てではなく、
親身な対応をしてくれる人もいること、
整形外科医がそのような対応にならざるをえない事情があること、
なども分かりました。
しかし、やはり、
患者側がネットで検索しないとこのような事情が分からない、
ということはあるべき姿ではないのではないか、と思います。
大変、不満が残ることです。
ひるがえって、私の仕事、税理士もそうですね。
一般の方には税理士の仕事は分かりにくいと思います。
社会保険労務士や司法書士との違いも難しいでしょう。
依頼者のご要望は何か？
そのために税理士としてできることは何か？
逆にできないことは何か？（←ここが重要だと思います）
できないことがあれば、どうすればできるようになるか？
そのために社会保険労務士や司法書士の紹介をできるがどうするか？
こういった対応・説明が必要だと感じました。
できないことをできないと言わず、
曖昧な態度をとることは依頼者の不満を募らせるだけですね。
「人のふり見て我がふり直せ」
税理士としてお客様に満足していたくためには、
「税理士の仕事をする」という目線ではなく、
「お客様の要望にお応えする」という目線が重要ですね。
さあ、これからの頑張りましょう。
